“Hacerles las cosas fáciles a nuestros clientes es el motor de todas las áreas de la compañía. Se trata de un principio básico en el cual estamos invirtiendo cada día más porque somos conscientes de que un buen servicio implica una buena atención al cliente en todo momento y en todos los aspectos; por supuesto, mucho más allá de la mera venta. En definitiva, debemos hacer fácil que nuestros clientes hagan negocios con nosotros. Aunque esta afirmación parezca obvia, asegurar un buen servicio al cliente en todos los ámbitos es algo que hay que trabajar de forma constante y destinar recursos que velen en todo momento porque así sea. En Scania somos proactivos a la hora de escuchar al cliente y tenemos herramientas para hacerlo”, afirma Jacob Thärnå, Marketing & Product Director.
Teniendo en cuenta estas premisas, Scania ha potenciado que la organización esté aún más volcada en el cliente, invirtiendo en formación para mejorar la atención al cliente y creando una estructura coordinada que se anticipe a los problemas de los clientes y los resuelva de una forma rápida y eficaz.
En España, según un estudio de Accenture Strategy presentado recientemente, el 74% de los clientes espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico. La interacción humana sigue siendo un componente vital en la satisfacción final del cliente.
Uno de los pilares de esta estrategia enfocada en el cliente es Scania Responde, un servicio a disposición de sus clientes para facilitar una comunicación fluida, ágil y eficaz.
Scania Responde es un servicio diseñado para atender las consultas de todos los clientes: sugerencias, peticiones de información y disconformidades. La finalidad es ofrecer una solución a cada demanda. Este servicio cubre todas las áreas de negocio de Scania: camiones, autobuses, motores, servicios y financiación; por lo que se atienden todas las consultas relativas a estas materias.
De esta manera Scania refuerza una estructura homogénea para recoger sus mensajes y facilitarle una respuesta rápida y adaptada a sus necesidades.
“Para Scania la opinión y el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes es una información realmente valiosa porque nos hace mejorar y estar más cerca de ellos. En la mayoría de las ocasiones, el simple hecho de escuchar a un cliente y conocerle aporta grandes claves sobre cómo optimizar un producto o un servicio para que se ajuste de verdad a lo que él necesita. También es buena forma de mejorar la calidad de las soluciones que ofrecemos”, afirma Jacob Thärnå.
Con independencia de los estudios de satisfacción que la marca realiza de forma constante para conocer la valoración de sus clientes sobre aspectos como la satisfacción con el vehículo y los servicios asociados o la atención del personal que le atiende tanto desde el punto de vista comercial, de taller o de servicios; Scania Responde es un servicio más cercano que se interesa por la opinión de los clientes para mejorar en todos los aspectos la experiencia del cliente con Scania. Las necesidades de asistencia en carretera siguen estando cubiertas por Scania Assistance que ofrece un servicio 24 horas, los 365 días al año.
Teniendo en cuenta esta máxima, Scania Responde pone a disposición del cliente varios canales de comunicación con la marca:
– Teléfono: +34 916789293
– Email: scania.responde@scania.com
– Formulario web: http://www.scania.es/about-scania/contact/#
– Red Scania: 66 puntos de servicio distribuidos por la Península Ibérica que van a contar con un Gestor de Satisfacción al cliente formado para tal fin.
A través de cualquiera de estas vías, los clientes pueden contactar con Scania, quien a partir de ese momento pone en marcha el procedimiento estipulado para atenderle. El proceso comienza con el registro de la consulta del cliente en los sistemas informáticos de Scania, lo que facilita su seguimiento en cualquier momento, y la coordinación centralizada de los departamentos implicados, a través de la red de Gestores de Satisfacción, hasta ofrecerle al cliente una respuesta detallada para su consulta.
El procedimiento está optimizado para dar al cliente una respuesta personalizada, que atienda a las necesidades manifestadas en su consulta, en el menor tiempo posible. De esta forma se valora el tiempo del cliente, quien puede centrarse en atender su negocio con la confianza de que su consulta está siendo atendida debidamente por un equipo cualificado que le dará una respuesta adecuada.
El servicio que ofrece Scania Responde cuida todos los detalles que preocupan al cliente y ofrece una serie de ventajas para el mismo:
– Mejor accesibilidad para entrar en contacto con Scania
– Trato personalizado y cercano gracias a la escucha de sus necesidades
– Una estructura y un proceso desarrollado para ofrecer una respuesta eficaz en el menor tiempo posible.
– Seguridad y garantía de que un grupo de profesionales están trabajando para resolver su consulta.
“Scania Responde está alineado con el objetivo de ponerle las cosas fáciles a nuestros clientes. Entendemos que tenemos un compromiso con aquellos que han confiado en nuestra marca; un compromiso que ni mucho menos acaba en la compra. Debemos de preocuparnos en ayudarle a sacar el mejor partido a nuestro producto e incluso replantear nuestros protocolos si no satisfacen las necesidades de nuestros clientes. Es una cuestión intrínseca a la marca; revisar los métodos en base al feedback de nuestros clientes forma parte del ADN de Scania cuya filosofía se apoya en el valor de «poner al cliente en primer lugar». Por ello, tratamos de estar cerca de nuestros clientes y escucharles. Solo así podemos ofrecer lo mejor”, puntualiza Jacob Thärnå.
